HOTEL RESERVATION

Bagian reservasi (reservation section)

1. Pengertian reservasi.

Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi

yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar

sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani

pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki

kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual,

bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi

komunikasi.

Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan

fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu.

Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas

reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

2.Tugas & tanggung jawabnya

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses

seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan

produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui

pemberian pelayanan yang maksimal.

Adapun rincian tugas reservation

staff yaitu:

1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan

2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel

3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang

ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll

4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi

kebutuhan tamu

5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan

berbagai macam media

6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting

list)

7. Memproses perubahan pemesanan kamar

8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk

tamu rombongan dan konvensi

9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show

10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan

kamar yang menginginkan pembayaran kredit

11. Membuat laporan reservasi

12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

 

3. Dasar-dasar reservasi.

 

1.     Manfaat pemesanan kamar

Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan

kamar, yaitu:

a.    Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu

            tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada

            saat check in.

b.    Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar

            dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.

c.    Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian

            kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan

            kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan

pemesanan kamar yaitu:

a.    Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada

            saat check in.

b.    Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan

            selama menginap di hotel.

2.     Klasifikasi reservasi (classification of reservations)

a.    Individual reservation

Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau

sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan

sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan

adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package

rates/ family plan rates).

b.    Group reservation

Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau

perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar.

Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount

rates/ group rates).

c.     Conference reservation

Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan

melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya

dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi.

Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.

 

3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of

    reservations

1.    Tipe pemesanan kamar/types of reservations

a.     Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation

Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang

disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini

adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas

pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya

dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).

Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:

ü  Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu

untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama

tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati

kamar.

ü  Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan

menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling

umum digunakan untuk saat ini.

ü  -Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh

calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling

sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih

dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.

ü  -Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama

dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah

kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.

ü  -Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang

dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa

voucher

b.    Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation

Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang

tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan

kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang

telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu

tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut

juga dengan istilah 6 pm release.

c.     Confirmed reservation.

Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti

surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang

dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini

harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk

memperoleh kamar.

2.    Media pemesanan kamar

Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan

oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar

tersebut adalah:

a.    Telephone.

Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat

dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila

ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu,

serta didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan

kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan

penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon

akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam

mengisi reservation form

b.    Letter (surat).

Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk

pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk

pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena

informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami,

serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai

pemesanan kamar.

c.    Telex.

Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada

waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya

dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan

perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para

calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan

email/fax.

d.    Facsimile.

Metodepemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak

jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang

diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama

cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang

sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam

penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda

bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.

e.     Computer

Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada

perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf

internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel

lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui

apakah kamar masih tersedia atau penuh.

f.      Personal (langsung).

Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang

secara langsung datang ke hotel.

3.    Sumber - sumber Reservasi.

Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal

usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak.

Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:

a.    Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber

pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan

asing, perusahaan gabungan,

b.    Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan sebagai

sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh

travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber

pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi

dua yaitu:

ü  FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).

ü  GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang

mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di

dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah

kamar dalam group sebanyak 8 kamar.

c.     Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh

dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantorkantor

perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.

d.    Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang

berasal dari perusahaan Negara/BUMN.

e.    Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari

kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di

bandara udara.

f.     Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan

kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain

atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.

g.    Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh

dari perusahaan penyewaan mobil.

h.    Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui

jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke

komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara

langsung.

Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :

* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan

kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.

* A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday

Inn Group); Maxial (Hyatt Group).

* Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the

World); SRS (Steigenberger Reservation Service).

* Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan

kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.

1.     Individual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan

kamar

2.    Inter sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa

pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan

seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.

FOTO PESERTA DIKLAT TKT MENENGAH LANJUTAN @PPPP TK SAWANGAN 21 MEI-01 JUNI 2012

Front Office Department

KANTOR DEPAN HOTEL SECARA UMUM

1.Operasi Kantor Depan

a. Tujuan

b. Fungsi Kantor Depan

c. Organisasi Kantor Depan

d. Peralatan Kantor Depan

e. Pemesanan Kamar (Reservation)

f. Penerimaan Tamu (Guest Check-in)

g. Pelayanan Porter

h. Rekening Tamu(Guest Account)

i. Tamu Meninggalkan Hotel (Guest

Check-Out)

Setelah menyelesaikan Materi ini anda diharapkan mampu :

1. Memahami Fungsi dan Peranan Kantor Depan

2. Mengenal Organisasi Kantor Depan

3. Mengenali Peralatan Kantor Depan

2. Fungsi & Peranan Kantor Depan Front Office

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali

bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,

ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan

dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah

menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau

buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan

pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk

menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi

berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO

NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO

OUR GUESTS” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua

untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).

Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan

dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling

ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan

bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari

hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan

dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai

berikut:

a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari

tahun ke tahun

b. Meningkatkan jumlah tamu langganan

c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan

cepat kepada tamu

d. Membentuk citra hotel yang positif

Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari

hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,

adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:

a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima

pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar

b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan

dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel

c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka

memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang

maksimal

d. Melaporkan status kamar yang terkini

e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening

tamu

f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel

g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu

h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu

i. Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting

dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan

pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan

pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

a. Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi

yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,

pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang

diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang

dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain

dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah

bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan

sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah

yang timbul di luar jam kerja manajemen

d. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat

oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di

bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan

harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan

dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan

mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat

menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

f. Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang

dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian

lain.

g. Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam

berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi

hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra

hotel yang baik

 Atribut kepribadian seorang petugas kantor depan

Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap

produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu

yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik

antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.

Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan

yaitu:

1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good

general knowledge of hotel product)

2. Berpenampilan yang baik dan rapih

3. Mempunyai keahlian yang baik

4. Dapat dipercaya

5. Mampu berdiplomasi

6. Berinisiatif

7. Berkelakuan baik

8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan

pelayanan

Struktur organisasi kantor depan

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau

kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem

operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit

pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil,

maka strukturnya organisasinya pun sederhana.

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi

dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para

manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah

Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk

Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport

Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front

Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut

ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja : front office area, executive floor, business center

Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi

kesan positif bagi tamu di area kerjanya

Melapor kepada: General Manager

Staf bawahan: semua staff front office

Tugas pokok:

a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan

front office.

b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem

komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional

yang ada di hotel.

c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran

tentang harga kamar

d. Menyambut tamu VIP

e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh

bawahannya

f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian

maupun untung/rugi di bagian kantor depan

g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan

peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi

dengan memberikan penghargaan

i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan

hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja: front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan

menggantikan front office manager ketika berhalangan dan

mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

nya

Atasan langsung: Front Office Manager

Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya

di departemen Front Office

Tugas pokok:

a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan

administrasi.

b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone

Operator, GRO dan concierge.

c. Memantau operasional di front office

d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan

concierge.

e. Memimpin briefing pada waktu shift malam

f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office

Manager jika berhalangan hadir.

h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager

Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya

dengan tamu di hotel.

Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan

secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen

untuk shift tertentu.

Atasan langsung: Front Office Manager

Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest

Relation Officer,

Concierge, Business Center Secretary.

Tugas pokok:

a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam

melakukan tugas operasional di front office.

b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front

office.

c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby,

restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.

e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama

jam kerjanya.

f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager

Area kerja: executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf

menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif

serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai

eksekutif.

Atasan langsung: Assistant FOM

Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok:

a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen

telah terpenuhi dengan tepat dan teliti

b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik

c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui

d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif

e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan

kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf

f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan

keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk

perbaikan

g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang

telah ditetapkan

h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai

kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran,

kesehatan, tunjangan dan keamanan

i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di

executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang

diperlukan

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor

Area kerja: front office

Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan

keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff

front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung: Duty Manager

Staff bawahan: Front Desk Agent

Tugas pokok:

a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk

Agent

c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk

Agent

e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

f. Mengatur jadwal setiap staff front desk

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter

Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan

pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell

desk

Atasan langsung : Front Office Manager

Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative

Tugas pokok:

a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan

training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan

serta filosofi hotel.

b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan

barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan

keluhan tamu

c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan

angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang

aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan

informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor

Area kerja: area pusat bisnis

Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi

dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

Atasan langsung: assistant FOM

Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:

a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal

melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat

b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan

maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua

bagian dalam pusat bisnis

c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan

efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta

berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya

pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa

pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja: front office, lobby, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat

datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan

hotel.

Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok: Bell Captain

a. Mengatur tugas setiap Bellboy

b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah

disimpan di luggage room.

d. Memastikan luggage room bersih dan teratur

e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di

lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang

dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy

Area kerja: lobby, front office, kamar hotel

Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang

bawaan mereka luggage delivery dan luggage down

Atasan langsung: Bell Captain

Tugas pokok:

a. Menurunkan barang tamu dari mobil

b. Membawakan barang tamu yang akan check-in

c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari

kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk

tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl

Area kerja: lobby, area depan lobby.

Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu

kendaraan atau pintu lobby hotel.

Atasan langsung: Bell Captain

Tugas pokok:

a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu

b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah

dan senyum.

c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang

memasuki atau ke luar lobby.

11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area kerja: front desk

Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan

pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu

beserta pembayarannya.

Atasan langsung : FO Supervisor

Tugas pokok:

a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan

sopan.

b. Melakukan pendaftaran tamu

c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

d. Menangani tamu check-out

e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal

f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.

g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama

staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan

informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.

Atasan langsung: GR Supervisor

Tugas pokok:

a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di

lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &

tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying

guest)

e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu

f. Menyambut tamu VIP di lobby

g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati

tamu sambil membawakan kunci kamar.

13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator

Area kerja : Front Office

Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan

telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang

telah ditetapkan oleh manajemen

Atasan langsung : Front Office Supervisor

Tugas Pokok

a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external

mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju

b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari

departemen

c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier

d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan

langsung membuat bill tersebut

e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen

lain

f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya

g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan

fasilitas hotel

h. Mengerti cara pengoperasian PABX

i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi

terhadap tamu luar

j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada

setiap akhir shift

k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya

(incognito)

l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio

m. Menghadiri rapat bulanan

n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain

o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”

p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator

q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan

telepon

r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager

Area kerja: executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai

eksekutif

Atasan langsung: Executive Lounge Manager

Tugas pokok:

a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin)

pada saat kedatangan

b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge

c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu

92

d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu

e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan

alat tulis

f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel

g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap

serta tamu yang akan datang

h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan

i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti

housekeeping, GRO dan Engineering.

15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative

Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel

Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke

bandara sesuai standar di hotel.

Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok:

a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di

bandara(expected time of arrival)

b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan

bagasi yang diperlukan.

c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel

yang tersedia.

d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu

e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum

berhasil dijumpai di bandara.

f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant

Area kerja: business center

Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di

business center

Atasan langsung: Chief Business Centre

Tugas pokok:

a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para

usahawan

b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil

c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat

d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang

berhubungan dengan pusat bisnis

e. Memberikan pelayanan pemakaian internet

 Peralatan & formulir kantor depan

Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel

berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan,

kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih

sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya

begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya

komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada

sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali telepon

dengan jumlah yang terbatas, serta counter reception

a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.

1.1. Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima

kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan

perlengkapan kantor depan.

1.2. Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi

untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun

berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status

kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang

occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest

slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data

tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant

dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga

belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau

available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order,

occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan

slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of

Order),OOS (Out of Service) atau ONL(Occupied No Luggage)

1.3. Information rack

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang

menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama

tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip

yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini

biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata

graha.

1.4. Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah

tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini

berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis

tamu.

1.5. Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat

Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk

tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang

besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini

dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi

menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card)

sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya.

Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak

memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk

tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer

1.1. Komputer

Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat

penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan

sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang

ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan

pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel

komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada

kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan

sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

1.2. Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon

pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

1.3. Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik

tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas

penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap

dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya

penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe

deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter

Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

1.4. Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan

tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang

mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan

pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik

perhatian tamu.

1.5. Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala

surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di

rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor

depan sebagai informasi terkini

1.6. Telephone

Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam

hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

1.7. Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan

dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling

sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan

mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si

pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

1.8. Key drop box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci

kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta

diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak

yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan

kunci yang dititipkan.

1.9. PABX

PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang

digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri

dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara

untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan

keluar hotel.

1.10.Luggage trolley

Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk

membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada

beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

1.11.Key encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan

alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci

yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya,

alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di

kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah

kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali

untuk tamu yang berbeda.

1.12.Credit card imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti

nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era

sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya

Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi

credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC

machine mengalami kerusakan.

1.13. EDC (Electronic Data Capture) machine

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang

digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh

pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan

tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka

akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu

sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan

kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

B. Formulir

Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama

bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir

tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun

tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir

tergantung kebutuhan hotel masing-masing.

Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:

1. Registration form

2. Guest card

3. Meal coupon

4. Welcome drink card

100

5. Guest slip

6. Cash receipt

7. Reservation form

8. Reservation slip

9. Reservation of confirmation letter

10. Bellboy errand card

11. Luggage tag

12. Baggage claim check

13. Parking valet card

14. Change room or rate form

15. Sleep out form

16. Miscellanous form

17. Paid out form

18. Rebate form

19. Bellboy control sheet

20. Message form

21. Safe deposit box card

22. Guest history card

23. Foreign exchange form

24. VIP daily list

25. Today expected arrival list

26. Arrival list

27. Guest in house list

28. Departure list

29. No show list

30. Cancellation list

31. Group rooming list

32. Courtessy call list

33. Onward Reservation Form (for Hotel chain)

34. Incognito/Full Incognito Forms

35. Fruit/Flower Requisition Form

36. Guest Birthday Form

37. Towels Form (for Swimming Pool)

38. Taxi Card