HOTEL RESERVATION

Bagian reservasi (reservation section)

1. Pengertian reservasi.

Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi

yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar

sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani

pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki

kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual,

bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi

komunikasi.

Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan

fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu.

Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas

reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

2.Tugas & tanggung jawabnya

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses

seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan

produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui

pemberian pelayanan yang maksimal.

Adapun rincian tugas reservation

staff yaitu:

1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan

2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel

3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang

ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll

4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi

kebutuhan tamu

5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan

berbagai macam media

6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting

list)

7. Memproses perubahan pemesanan kamar

8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk

tamu rombongan dan konvensi

9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show

10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan

kamar yang menginginkan pembayaran kredit

11. Membuat laporan reservasi

12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

 

3. Dasar-dasar reservasi.

 

1.     Manfaat pemesanan kamar

Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan

kamar, yaitu:

a.    Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu

            tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada

            saat check in.

b.    Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar

            dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.

c.    Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian

            kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan

            kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan

pemesanan kamar yaitu:

a.    Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada

            saat check in.

b.    Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan

            selama menginap di hotel.

2.     Klasifikasi reservasi (classification of reservations)

a.    Individual reservation

Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau

sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan

sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan

adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package

rates/ family plan rates).

b.    Group reservation

Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau

perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar.

Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount

rates/ group rates).

c.     Conference reservation

Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan

melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya

dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi.

Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.

 

3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of

    reservations

1.    Tipe pemesanan kamar/types of reservations

a.     Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation

Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang

disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini

adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas

pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya

dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).

Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:

ü  Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu

untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama

tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati

kamar.

ü  Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan

menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling

umum digunakan untuk saat ini.

ü  -Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh

calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling

sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih

dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.

ü  -Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama

dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah

kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera pada surat kesepakatan.

ü  -Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang

dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa

voucher

b.    Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation

Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang

tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan

kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang

telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu

tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut

juga dengan istilah 6 pm release.

c.     Confirmed reservation.

Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti

surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang

dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini

harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk

memperoleh kamar.

2.    Media pemesanan kamar

Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan

oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar

tersebut adalah:

a.    Telephone.

Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat

dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila

ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu,

serta didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan

kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan

penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon

akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam

mengisi reservation form

b.    Letter (surat).

Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk

pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk

pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena

informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami,

serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai

pemesanan kamar.

c.    Telex.

Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada

waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya

dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan

perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para

calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan

email/fax.

d.    Facsimile.

Metodepemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak

jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang

diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama

cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang

sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam

penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda

bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.

e.     Computer

Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada

perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf

internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel

lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui

apakah kamar masih tersedia atau penuh.

f.      Personal (langsung).

Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang

secara langsung datang ke hotel.

3.    Sumber - sumber Reservasi.

Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal

usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak.

Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:

a.    Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber

pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan

asing, perusahaan gabungan,

b.    Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan sebagai

sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh

travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber

pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi

dua yaitu:

ü  FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).

ü  GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang

mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di

dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah

kamar dalam group sebanyak 8 kamar.

c.     Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh

dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantorkantor

perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.

d.    Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang

berasal dari perusahaan Negara/BUMN.

e.    Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari

kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di

bandara udara.

f.     Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan

kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain

atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.

g.    Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh

dari perusahaan penyewaan mobil.

h.    Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui

jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke

komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara

langsung.

Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :

* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan

kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.

* A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday

Inn Group); Maxial (Hyatt Group).

* Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the

World); SRS (Steigenberger Reservation Service).

* Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan

kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.

1.     Individual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan

kamar

2.    Inter sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa

pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan

seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.